为进一步提高供水服务水平，提升用户满意度，规范工作人员的语言、行为和服务，做到有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效。制定本标准。

　　一、单位全体工作人员要牢固树立服务至上的观念

　　自觉规范服务言行，积极倡导文明服务，做到礼貌接待用户，服务热情周到，态度诚恳友善，解答问题清楚明白。

　　二、职工行为标准

　　(一)落实首问责任制。用户来办理业务、来电反映情况或举报的，第一位接受询问的我单位工作人员即为首问责任人，首问责任人要有问必答，礼貌热情，办事高效。

　　属于首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理;不能马上办理的，应说明情况。不属于首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人应负责向对方明确地告知相关承办科室。

　　办理事项不属于我单位职能范围的，首问责任人要耐心予以解释。

　　(二)工作时间自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得串岗闲聊。

　　(三)工作日中午不得饮酒。

　　三、语言服务标准

　　(一)向上级部门汇报和向服务对象办理电话通知等事项，态度要谦和，通话要口语化，简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名和联系方式，以备存查。

　　(二)接听热线电话时，一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，要坚持“请”字带头，“您”字领先，“再见”结尾。要主动报出自己的单位名称，规范使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。

　　用户有诉求的，要详细记录姓名、地址和联系方式等信息，以便及时反馈。